Banklar mijozlar muammolarini keltirib chiqargan tizimli sabablarni bartaraf etadi
O‘zbekistonda bank xizmatlari iste’molchilarining huquqlarini himoya qilish tizimi yangi bosqichga ko‘tarilmoqda. Bu haqda One.uz xabar beradi.
Yangi joriy etilgan talablarga ko‘ra, banklar endilikda murojaat qilgan mijozning muammosini shunchaki hal qilish bilan cheklanib qolmay, bunday xatoliklarni keltirib chiqargan tizimli sabablarni ham bartaraf etishga majbur bo‘ladi. Bu tartib bank sohasida yo‘l qo‘yilayotgan kamchiliklarni nafaqat tuzatish, balki ularning kelgusida takrorlanishining oldini olishga xizmat qiladi.
Bank xizmatlari iste’molchilari bilan ishlash qoidalariga kiritilgan o‘zgartishlar takroriy shikoyatlarni oddiy texnik xato emas, balki bank tizimidagi jiddiy muammo sifatida baholashga asos bo‘ladi. Mazkur yondashuv bank boshqaruvi va ichki audit xizmatining mas’uliyatini sezilarli darajada oshiradi.
Endilikda banklar har bir shikoyat ortida turgan jarayonlarni chuqur tahlil qilishi va kamchilik ildizini yo‘qotishi shart. Tizimli muammolarni bartaraf etish tartibi Amaliyotda bank mijozlarining hisobidan asossiz ravishda komissiya ushlab qolinishi, to‘lovlar noto‘g‘ri hisoblanishi yoki mobil ilovalardagi nosozliklar tufayli amaliyotlar bajarilmay qolishi kabi holatlar uchrab turadi.
Ilgari banklar muayyan murojaatni ko‘rib chiqib, mablag‘ni qaytarish yoki xatoni tuzatish bilan masalani yopilgan deb hisoblashi mumkin edi. Biroq yangi talablar banklardan ushbu xatolik nima sababdan yuzaga kelganini aniqlashni va boshqa mijozlar ham shunday zarar ko‘rmasligi uchun zarur choralar ko‘rishni talab etadi.
Shu maqsadda banklar xatoni keltirib chiqargan dasturiy ta’minot yoki ichki ish yuritish jarayonlarini qayta ko‘rib chiqishi lozim. Shuningdek, mas’ul bo‘linmalar faoliyati tahlil qilinishi, shartnomalar, tariflar va mijozlarga axborot berish tartibi yangilanishi kerak bo‘ladi.
Eng muhimi, bank xuddi shunday holatga duch kelgan, ammo shikoyat qilmagan boshqa mijozlarni ham aniqlashi va ularning huquqlarini tiklashi lozim. Mas’uliyat va nazoratning kuchaytirilishi Yangi tartibning eng muhim jihatlaridan biri shundaki, agar bir xil mazmundagi shikoyatlar qayta-qayta kelib tushsa, bank ularni alohida holatlar yoki xodimning tasodifiy xatosi sifatida ko‘rsata olmaydi.
Takroriy murojaatlar muammo bankning ichki tizimida ekanidan dalolat beradi. Masalan, yashirin komissiyalar, kredit to‘lovlarini noto‘g‘ri hisoblash yoki mijozga xizmat shartlarini to‘liq tushuntirmaslik kabi holatlar tizimli ravishda bartaraf etilishi shart.
Murojaatlar bilan ishlash jarayoni endi faqat mijozlar bilan muloqot qiluvchi bo‘limlarning vazifasi emas, balki bank rahbariyatining bevosita nazoratidagi masalaga aylanadi. Bank boshqaruvi qaysi muammolar ko‘p takrorlanayotgani va ularni hal qilish uchun qanday aniq choralar ko‘rilgani haqida muntazam ravishda hisobot olishi shart.
Ichki audit xizmati esa murojaatlarning nafaqat o‘z vaqtida ko‘rib chiqilishini, balki ularning sabablarini yo‘qotish bo‘yicha ko‘rilgan choralarning samaradorligini ham tekshiradi.
